Las compañías que ofrecen una buena Experiencia de Cliente pueden crecer hasta un 20% más cada año

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Publicado el 31.01.2024

¿Cuánto impacta la Experiencia de Cliente en los resultados de una compañía? Parece evidente que la ejecución efectiva, la prestación de un servicio de calidad y la generación de una experiencia satisfactoria para el cliente hace que la probabilidad de que este repita y recomiende sea mayor. El desafío reside en la capacidad de cuantificar esta relación de manera objetiva y científica, trascendiendo así la intuición para establecer análisis fundamentados en datos concretos. 

Un informe de Medallia, plataforma líder del mercado en la gestión de experiencias, realizado con cerca de 600 profesionales de marketing y Customer Experience (CX) en diferentes organizaciones, arroja las siguientes conclusiones: 

● Las empresas líderes en CX tienen 26 veces más probabilidades que las rezagadas de lograr un crecimiento anual del 20%

● Las empresas líderes en CX tienen 2,8 veces más probabilidades que las rezagadas de alcanzar sus objetivos financieros y ser percibidas por sus empleados  como un “gran lugar” para trabajar. 

Además y, según un informe de la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente  en España, Asociación DEC, confirma que las empresas líderes en CX presentan crecimientos superiores a 15 puntos porcentuales con respecto a sus competidores. 

Tal como afirma Eduardo Crespo, GM & SVP de UK & Sur EMEA, Medallia, estos datos  subrayan el motivo por el cual la experiencia de cliente se ha convertido en un elemento  fundamental para las empresas más exitosas del mundo”. De hecho, cuando una marca  ofrece una buena experiencia, mejora la retención y fidelidad de los clientes, lo que trae  consigo dos efectos positivos: aumento de la recomendación -reduciendo los costes de  adquisición de clientes- y mejora de la cuenta de resultados. Por otro lado, también aumenta  el share of wallet -gasto que hace un cliente en una marca respecto al total de su gasto-, lo  que también se traduce en mayores beneficios

Otro de los principales resultados ofrecidos por el informe de Medallia guarda relación con la  inversión: las empresas líderes en CX planean invertir de dos a tres veces más que las  empresas más rezagadas en tecnologías relacionadas con el cliente.  

Respecto a este punto, Medallia ha decidido invertir en tecnología e I+D. Herramientas como  MXO (Medallia Experience Orchestration), DXA (Digital Experience Analytics), Medallia Video, 

y, por supuesto, la Inteligencia Artificial, son nuevos módulos y funcionalidades que no sólo  sitúan a la plataforma en la vanguardia del mercado, sino que la distancian del resto de sus  competidores por su profundidad y amplitud, tal como indica Forrester en su informe The  Forrester Wave Q1 2023. Además, según el gurú de la fidelidad, Fred Reichheld, es clave poner  el foco en los clientes existentes y Medallia enfoca su tecnología en generar promotores entre  sus clientes. 

Una de las palancas de lograr este objetivo es la IA, donde Eduardo Crespo explica tres principales aplicaciones en las que centra el desarrollo: 

Personalización Completa de Experiencias: La IA generativa permitirá personalizar todas las interacciones, desde lo digital hasta la atención al cliente, con un feedback  continuo que perfecciona los modelos de IA para ofrecer una personalización  constante y adaptable. 

Mayor Rapidez en la Obtención de Información: La IA generativa y predictiva  acelerará la obtención de información, eliminando la complejidad estadística y  facilitando a los usuarios obtener datos con mínimo esfuerzo. 

Automatización Mejorada por IA: En un contexto de presupuestos ajustados y alta demanda, la IA será clave para la automatización de procesos, manteniendo niveles  de servicio constantes y reduciendo la rotación de empleados. 

Sin embargo, la tecnología por sí sola no es suficiente, hay otro elemento que resulta fundamental para desarrollar la CX dentro de una organización: las personas. “Son precisamente los empleados quienes son responsables de brindar la experiencia a los  usuarios, siendo los principales artífices de las interacciones directas con la clientela”, ha indicado Eduardo. Tanto es así que, tal como revela la Asociación DEC, 1 punto de eNPS – NPS de empleados- puede llegar a convertirse hasta en 5 puntos de NPS, subrayándose, así,  la importancia de cuidar a los propios trabajadores y, en consecuencia, a los clientes. 

Por ello, dados los retos que muchas organizaciones han afrontado tras la pandemia y tal como  ha confirmado Eduardo Crespo, “Medallia ha decidido poner el foco en los empleados de  aquellos mercados que considera más importantes, como España”. Así, la compañía ha  redefinido la función del Customer Success Manager (CSM), un departamento dedicado  exclusivamente al uso satisfactorio de la plataforma, y han desarrollado, además, el equipo de  Professional Services, que gestiona, desde nuestro país, las operaciones de toda Europa. Todo ello, afirma, con el único objetivo de “ofrecer a las compañías las mejores herramientas  para impulsar el cambio y mejorar la experiencia que ofrecen a sus clientes”. 

En definitiva, estos informes desvelan el impacto cuantificable de la Experiencia de Cliente en  el tejido empresarial. Desde aumentos significativos en la probabilidad de crecimiento anual hasta mejoras notables en la percepción de los empleados como un “excelente lugar” para trabajar. Parece que la ciencia respalda lo que la intuición ya sugería: la Experiencia de Cliente  no solo es esencial, sino que también es altamente rentable y transformadora para las empresas visionarias.

Autor: Carlos Barbadillo

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