Resolución alternativa de litigios en franquicia

Muchos conflictos de las empresas pueden solucionarse sin necesidad de recurrir a la vía judicial. Esto se consigue a partir de la mediación: procedimiento de resolución de controversias civiles y mercantiles regulado por la ley 5/2012.

Tras una larga experiencia trabajando con la franquicia, los profesionales que conformamos Acordia Mediación sabemos que el empleo de la mediación en la franquicia tiene muchas ventajas. Esto es así porque “el sistema de franquicia obliga a las partes a continuar trabajando juntas durante mucho tiempo”.

El sistema de franquicia cuenta con un matiz relacional que conlleva un importante fondo de ne-cesidades e intereses. Ello implica que en la relación empresarial entre central y franquiciado sea conveniente contemplar sistemas de resolución de discrepancias alternativos a la vía judicial o el arbitraje.

La empresa de franquicia (como cualquier demandante cuando acude a la vía judicial) es consciente de que el procedimiento, desde la admisión a trámite hasta la sentencia en firme, puede ser de años. En el caso de un procedimiento de mediación esto implica una media de entre 4 a 12 semanas (en función de la complejidad del tema en disputa) con el ahorro de costes que ello supone (en muchos casos de hasta el 90%).

“Todos sabemos que cuando los conflictos acaban en los juzgados, el negocio se hace prácticamente inoperativo. Esto se debe a que en torno a dos o tres años es lo que puede tardar una decisión judicial en hacerse efectiva y este tiempo resulta eterno para los planes estratégicos y el normal desarrollo de una empresa”.

Resolución temprana de conflictos

Para describir el trabajo que implica la mediación ponemos de manifiesto algunos de los conflictos más habituales con los que a diario trabajamos con la central y el franquiciado:

• . Situaciones de menor rentabilidad de la prometida o esperada.
• . Carencias en formación.
• . Desconfianzas en cuanto al destino del canon de publicidad y sus resultados en punto de venta.
• . Deficiencias en el  suministro.
• . Defectos de calidad en los productos o servicios.
• . Problemas de comunicación eficaz.
• . Impagos de royalties.
• . Incumplimiento de las normas operativas establecidas por la central, etc.

Normalmente también tenemos comprobado que cuando las partes en conflicto acuden a mediación no es por un solo motivo, sino por un cúmulo de ellos y su falta de resolución temprana. Si a esto le sumamos la complejidad que puede llevar un contrato de franquicia (tiene aspectos de muy diversa naturaleza) la mediación resulta un procedimiento muy operativo por su carácter flexible.

En el mundo anglosajón, el uso preceptivo de la mediación en el sistema de franquicia es una realidad. Como ejemplo, la Asociación Canadiense de Franquicias, con más de 600 redes que, representan 55.000 puntos de venta, incorpora en su código ético la siguiente explicación:“franquiciador y franquiciado deben hacer esfuerzos razonables para resolver las quejas, reclamaciones y disputas entre sí, mediante una financiación equitativa y razonable, empleando (cuando las circunstancias lo aconsejen) la mediación como alternativa para resolver la disputa”. En este sentido recomendamos incluir en los contratos de franquicia “la mediación en la clausura de resolución de controversias”, con el objetivo de evitar siempre que sea posible la vía judicial.

Otro aspecto muy importante a tener en cuenta en las discrepancias entre central y franquiciado es el impacto que puedan tener estas sobre las expectativas de los consumidores. No olvidemos que el consumidor final es un eslabón esencial y clave para el éxito de la franquicia, “sin él, no hay negocio”. Hay que cuidarlo y fidelizarlo y, en caso de discrepancias  (si las hubiera) resolverlas de una manera ágil y discreta sin que afecte a la imagen de la marca. En este punto la mediación aporta otro elemento esencial y diferenciador: el procedimiento  confidencial por ley. El consumidor no tiene por qué enterarse de las disputas dentro de la franquicia.

En ese sentido esta próxima a su incorporación en nuestro ordenamiento jurídico la transposición de la Directiva del Parlamento Europeo 2013/11/UE, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo.

Este nuevo ordenamiento sin duda facilita la resolución de las reclamaciones de los consumidores, pudiendo las centrales de franquicia incorporar “canales de resolución de las reclamaciones de los consumidores que den una rápida y poco costosa salida al problema.”

Prevención de conflictos en franquicia

Ademas de las vías alternativas de resolución de conflictos en franquicia descritas, los profesionales de la franquicia pueden prepararse y prevenir problemas innecesarios a través de: técnicas que ayudan a entender y hacerse entender, a identificar intereses e integrarlos, a desarrollar la capacidad de comunicación, a generar alternativas, evaluar y acordar con el fin de resolver situaciones difíciles con nuestros franquiciados.

En línea con lo expuesto y con el objetivo de dar un mejor desarrollo y expansión de la franquicia, Acordia Mediación y Barbadillo y Asociados organizan la II Edición del Taller Practico para Profesionales de la Franquicia, el próximo 23 de noviembre en Madrid, bajo el epígrafe “Resolución alternativa de conflictos en franquicia, Técnicas y Nueva legislación que promueven su implantación”.

Mª Luisa Sanz
Mediadora mercantil
Socia y directora de Acordia Mediación