¿Qué es lo que más valora un franquiciado?

Recuerdo que hace un par de años o quizá ya sean tres, hablando con una franquiciada de una marca de moda femenina me dijo, entre lo que a mí me parecieron grandes exclamaciones: “¡yo estoy contentísima con mi franquicia!”. Naturalmente, yo imaginé que la tienda le dejaba un más que positivo rendimiento a fin de mes y que la gestión de la misma no le suponía grandes quebraderos de cabeza. Y como curiosa que soy y por lo general me gusta confirmar mis suposiciones, le insté a que diera respuesta a mi mente inquieta, con un “vamos, que te has visto realizada, el margen es interesante y la carga de trabajo la esperada”.

Asombrosamente, su respuesta fue contraria a la imaginada. Por lo que, tal y como le hubiera sucedido a aquel famoso personaje de Ally McBeal se me dibujó un interrogante enorme encima de la cabeza. La feliz empresaria echaba horas y deshoras al negocio y además, según sus propias palabras, todavía no ganaba “ni un euro”; sin embargo, sí se sentía completamente realizada y, sobre todo, estaba convencida de haber apostado por una buena franquicia ya que su central respondía en tiempo y forma a todo cuanto necesitaba. La apoyaba, formaba, le hacía un seguimiento adecuado, la reconducía con criterio y le suministraba puntual y correctamente. Sólo le restaba, nada más y nada menos que ¡empezar a ganar dinero!

Expongo esta reflexión inicial para intentar trasladar la importancia que los aspectos relacionales tienen en una franquicia. No volví a hablar con aquella franquiciada pero, indudablemente, si pasado el tiempo, esta no hubiera logrado el objetivo último de toda empresa, esto es, ganar dinero, por muy favorable y amistoso que fuera su trato con la marca, dicha relación se hubiera ido deteriorando hasta terminar, probablemente, en ruptura y rescisión del contrato. Además, vaya por delante, que todo emprendimiento conlleva un subidón de satisfacción personal que en el caso de la franquicia se ve favorecido además por el apoyo y respaldo inicial que el empresario en ciernes recibe de su central; todo lo cual hace que los comienzos de esta aventura se vean de un color rosa intenso que va rebajándose con el tiempo hasta obtener una coloración más real y jalonada con sus lógicos claroscuros.

Por lo tanto y sin perder de vista ese fin lucrativo último, todo cuenta. Así lo confirma el Estudio de Satisfacción del Franquiciado que periódicamente realizamos desde Barbadillo y Asociados y donde preguntamos a franquiciados de diferentes marcas y sectores acerca de los aspectos y factores que influyen positiva o negativamente en la relación con la marca.

En este análisis, hacemos balance de factores previos a la firma del contrato de franquicia, como el hecho de que la información trasladada inicialmente fuera veraz y las cifras de inversión o de beneficios futuros no estuvieran distorsionados en pos de un fin comercial. Igualmente, les preguntamos sobre si el franquiciador fue selectivo tanto con él como con la ubicación propuesta o si por el contrario ni se tomó la molestia de desplazarse a conocer el local; o si comenzaron con seguridad su andadura gracias al hecho de haber recibido una correcta, detallada y profusa formación inicial.

«Los comienzos de esta aventura se ven de un color rosa intenso que va rebajándose con el tiempo hasta obtener una coloración más real»

En todo ello, he de decir que según los resultados del estudio, el sistema de franquicia alcanza, si no el sobresaliente, el notable alto.

Igualmente, indagamos sobre la relación diaria con sus franquiciadores, pero ya una vez el franquiciado está dentro de la red. Sorpresivamente (o no) el grado de atención y apoyo baja de forma considerable, quedándose en un discreto “bien”.

Pero si la franquicia tiene un flanco débil ese está situado en el Marketing. Aquí es donde nada nos salva del cate; y es que, ni la gestión de los fondos destinados a acciones de Comunicación, ni la transparencia con la que se obra en este sentido, ni los soportes y acciones a los que se destina el canon de publicidad parecen ser acertados a ojos de los franquiciados consultados. Ello unido a detalles como la ausencia de convenciones o reuniones periódicas y que sí se anunciaron en origen, algún corte de suministro, desactualizaciones del concepto y, en más ocasiones de las deseadas, la falta de escucha a las sugerencias propuestas por la red, hacen que algunos franquiciados se sientan muy alejados de ese estado de equilibrio y satisfacción deseable en toda relación de franquicia.

Y es que todo cuenta. Por supuesto que las penas con pan, son menos penas. Esto es, que si el franquiciado alcanzase los niveles de rentabilidad esperados, las carencias de la central, se percibirían menos o con menor gravedad. Pero teniendo en cuenta que no siempre se obtienen los réditos anunciados y que, sin embargo y de forma incontestable, los franquiciados deben cumplir los compromisos económicos adquiridos con su central, si estos no se ven recompensados, el desánimo y la sensación de que la central no aporta nada, aparecerá y barrerá con el buen ambiente dentro de la cadena de franquicia.

Por lo tanto y respondiendo a la cuestión que da título a esta entrada, el franquiciado valora, indudablemente, el tener entre manos un negocio rentable y de sencilla gestión, pero también recibir todo lo que se presupone al firmar con una franquicia. Sólo así se llegará a una correcta relación de interdependencia donde las dos partes sentirán que el acuerdo tiene sentido.