¿Cómo abordar los conflictos en franquicia?

La relación entre franquiciador y franquiciado es de suma importancia. De la calidad de esta relación van a depender en gran medida los resultados que se obtengan. Se trata de una relación en la que ambas partes se alían para legítimamente ganar. Hablamos de, una alianza a largo plazo en la que las dos partes se necesitan y que por tanto se ha de erigir sobre el principio win-win en la que ganen ambas.

El vínculo entre franquiciador y franquiciado se establece mediante la firma de un contrato que recoge una serie de acuerdos entre las dos partes. Sin embargo y más allá de los aspectos jurídicos, derechos y obligaciones de las partes, sumamente importantes, debemos tejer unas buenas mimbres para que en este tipo de relación comercial nos sintamos lo mas cómodos y seguros posibles.

En las relaciones personales, profesionales, o comerciales como en el sistema de franquicia se generan conflictos de forma natural, en diferentes momentos y por diferentes causas.

En algunas ocasiones, los conflictos tienen su origenantes del inicio de la relación, en la selección del futuro partner, ¿quién es mi franquiciador, mi franquiciado? ¿qué experiencia y recursos propios tiene? ¿responderá a mis expectativas? ¿hasta cuándo?.

Una vez iniciada la relación entre franquiciador y franquiciado, un alto porcentaje de los conflictos se produce durante el primer año del contrato, lo cual indica una falta de formación y o de madurez del franquiciador o del franquiciado y en ocasiones de ambos.

Las franquicias emergentes que todavía carecen de suficiente madurez en sus estructuras tienen una mayor probabilidad de tener problemas con sus franquiciados. Si la expansión de la central no va acompasada del correspondiente crecimiento de recursos humanos de apoyo al franquiciado, será muy difícil que puedan mantener el imprescindible nivel de atención y seguimiento que se necesita en esos primeros momentos de la apertura de actividad.

Como principales causas y orígenes de conflicto podemos mencionar, la falta de comunicación y/o comunicación no eficaz, desviaciones en la inversión inicial, insuficiente o escaso apoyo por el franquiciador ante problemas, haber tenido carencias en la formación inicial del franquiciador.

Por otro lado, también se esgrime que un alto porcentaje de los franquiciados valoran disponer de más ayuda del personal de la franquicia en el arranque, seguido de una más y mejor formación inicial y mejor comunicación y atención post apertura.

Siendo por tanto una realidad contrastada que en este binomio se pueden producir desacuerdos con origen diferente, también su gestión y proceso de solución ha de serlo.

Modos alternativos de prevención y resolución

Más allá de recurrir a litigios interminables que ocasionan grandes perdidas económicas, temporales y personales, es ya una realidad en España, el empleo en el sistema de franquicia de procesos ágiles de resolución de controversias civiles y mercantiles a través de la mediación empresarial, así como de canales de atención a problemas con los franquiciados, que facilitan respuestas diligentes y rápidas. La generación de opciones y soluciones profesionales que atiendan a las necesidades concretas e intereses de ambas partes evita escaladas innecesarias.

Además, las centrales de franquicia ya pueden anticiparse a esas situaciones de conflicto y prepararse para su gestión de forma positiva a través de la formación en técnicas de resolución de conflictos. En base a una larga experiencia en el sistema de franquicia, trabajamos con las centrales en un modelo de prevención, gestión y resolución de los conflictos, basado en una relación de integración y win-win entre franquiciador y franquiciado.

Conseguimos ayudar a las centrales de franquicia a generar un contexto de confianza con el emprendedor o futuro franquiciado, ofreciéndoles un marco de apoyo basado en infraestructuras y en personas preparadas para estar a su lado, y optimizando los recursos propios. Como en toda interacción, el franquiciado al mismo tiempo, se implica más con la central, porque se considera parte de esta. Todo ello tiene como resultado un mejor uso de todos los recursos,un mejor aprovechamiento de todas las experiencias y, en definitiva, trabajar bajo un objetivo común.

Nuestra colaboración con consultoras expertas y de larga trayectoria en el desarrollo y expansión de franquicias, como Barbadillo y Asociados, es sin duda un óptimo complemento para lograr estos objetivos.

María Luisa Sanz & Jorge Miralles

Mediadores empresariales y fundadores de Acordia Mediación, SL

www.acordiamediacion.es