Cómo resolver una situación de crisis en tu franquicia

Sin avisar y a veces de la forma más inocente se presenta ante nosotros una situación extrema que tiene que activar en nosotros todas las alarmas para que la enseña no entre de lleno en una crisis. Eso significa que además de ser un poco ágiles de mente y de dominar la técnica de la picaresca con elegancia tendremos que prever un plan B muy estratégico para que ni la imagen ni reputación de la franquicia se vean en ningún caso afectadas.

No podemos ser ingenuos y creer que por alguna razón estamos en una burbuja a salvo de los problemas. Pensar de esta manera nos puede llevar a correr un importante riesgo porque (siendo razonables) tarde o temprano las crisis se presentan. ¡Y de qué manera! Es por ello que tenemos que normalizar esta circunstancia. Sí, ser más naturales, pero también cautelosos.

La vida en un entorno totalmente digital ha hecho que la sociedad tenga voz inmediata a través de diferentes canales y redes sociales al trato directo con las empresas. Una circunstancia que nos lanza a salir sin remedio de nuestras zonas de confort para contar con armas previas antes de que cualquier elemento de riesgo se precipite sobre nosotros.

Las vías para resolver una crisis en tu franquicia

1. Prevención

No hay dos crisis iguales. Por lo que siento deciros que no existe un manual único para contrarrestar los problemas que se pueden presentar en una franquicia. Lo que sí es una certeza es que ante una situación conflictiva todas las personas que trabajan en la empresa se tienen que implicar, aunque siempre existan unos portavoces escogidos para dar la cara.

El trabajar unos escenarios concretos y hasta tener la experiencia que ofrecen los simulacros de crisis hará que nuestra actuación en el momento de la verdad sea la correcta y el fallo de una franquicia no salpique a toda la cadena.

2. No caer en tentaciones

Los nervios son malos compañeros de viaje y desatada la crisis en tu franquicia puedes ser sujeto de determinadas malas tentaciones que solo empeorarán la situación. Una de ellas es hacer como que no ha existido el desafortunado comentario, invisibilizar el fallo o hacer caso omiso de los rumores por ciertas malas prácticas que ha destapado un oportuno usuario. Con el problema sobre la mesa no podemos hacer como si nada hubiese pasado. Eso retrasará todo tipo de solución y de rapidez de respuesta.

La ausencia de acciones será también responsable de que la propia central pierda credibilidad y transparencia al tener que arropar y unificar esfuerzos en sus unidades para preservar el nombre de la marca.

La comunicación es clave para determinar responsabilidades y hacer de la proactividad toda una oportunidad.

3. Efectividad

Más allá de tener un material de trabajo confeccionado (carta, tipo de tuit o post para la ocasión) y de un personal preparado que responda con tranquilidad y soltura ante una crisis, debemos lograr la perfecta coordinación de todos los mensajes y buscar luego una compensación manifiesta para los afectados.

Tenemos que tener presente que la gestión de toda la situación es mucho más importante que la crisis en sí.

No debemos subestimar la importancia de las redes sociales, especialmente Facebook y Twitter como herramientas para la franquicia. Son canales de comunicación en tiempo real entre franquiciados y franquiciadores y entre todos estos y sus clientes. La transparencia en estas vías y atención al usuario tiene que ser total.

Mandamientos muy a tener en cuenta

Si tenemos una franquicia la mejor forma para proteger nuestra imagen responde a una serie de parámetros que tenemos que tomar como auténticos mandamientos:

– Centralizar estrategia de comunicación: esto implica normalizar el lenguaje empleado en los mensajes y hacer un seguimiento exhaustivo del impacto.

– Establecer prácticas comunes: tiene que haber un obligatorio cumplimiento de unas normas comunes. Las franquicias no pueden ni deben operar con toda libertad. La fuerza radica en actuar todos en una misma línea.

– Supervisión e información: los franquiciados deben contar con todas las novedades que ofrezca la central. De esta forma nunca se verán sorprendidos ante una pregunta que resulte demasiado incómoda o sabrán darle siempre la mejor solución.